Το CRM και οι μικρές επιχειρήσεις!

Τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (Customer Relationship Management – CRM) παρέχουν πληροφορίες για το συντονισμό όλων των επιχειρηματικών διαδικασιών που αφορούν πελάτες στους τομείς των πωλήσεων, του μάρκετινγκ και της εξυπηρέτησης. Το CRM είναι ένας συνδυασµός διαδικασιών ∆ιοίκησης (management) και τεχνολογίας που σκοπό έχει την κατανόηση των πελατών µιας επιχείρησης έτσι ώστε να µπορέσει να παράγει ανταγωνιστικά προϊόντα και υπηρεσίες. Ουσιαστικά η φιλοσοφία του CRM αφορά στην προσπάθεια για πιο αποτελεσµατική κατανόηση των αναγκών του πιθανού πελάτη, τη µετατροπή του σε πελάτη και τη διατήρηση του ως πελάτη.

Τα συστήματα CRM δεν είναι κάτι που αφορά μόνο τις μεγάλες επιχειρήσεις και τους οργανισμούς. Μια έρευνα από την Capterra,  αναφέρει πως το λογισμικό CRM είναι αυτή τη στιγμή αυτό που γνωρίζει την ταχύτερη ανάπτυξη σε ότι αφορά τα επαγγελματικά προϊόντα λογισμικού στον κόσμο και έχει να προσφέρει πάρα πολλά πλεονεκτήματα τις επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από το μέγεθός τους. Σύμφωνα με την ίδια έρευνα το 65% των επιχειρήσεων προχωρά στην υιοθέτηση ενός συστήματος CRM στα πρώτα πέντε χρόνια λειτουργίας τους.

Οι μικρές επιχειρήσεις λιανεμπορίου συγκεκριμένα, αποτελούν τις επιχειρήσεις που είναι πιθανότερο να υλοποιήσουν ένα CRM σύστημα κι αυτό είναι κάτι εύλογο και απολύτως λογικό. To CRM λογισμικό για το λιανεμπόριο μπορεί να δώσει στις εταιρίες τη δυνατότητα να καταγράφουν και να έχουν διαθέσιμες όλες τις αγορές που πραγματοποίησαν οι πελάτες στο παρελθόν, να προσφέρουν υποδείξεις για συμπληρωματικά προϊόντα και να βοηθήσουν για την κατάρτιση προγραμμάτων ανταμοιβής της αφοσίωσης των πελατών (loyalty rewards programs).

Το CRM για μικρές επιχειρήσεις προσφέρει τη δυνατότητα στο σύνολο του προσωπικού που αλληλεπιδρά με την πελατειακή βάση, να έχει εύκολη, έγκαιρη και έγκυρη πρόσβαση στα δεδομένα σε σχέση με τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις με συγκεκριμένους πελάτες, με αποτέλεσμα αυτοί να απολαμβάνουν μια συνολικά εξαιρετική εμπειρία από την επιχείρηση. Μεταγενέστερα της πώλησης το CRM μπορεί να καταγράψει τις follow-up συνομιλίες, τα emails, προβλήματα που ανέκυψαν και τις λύσεις που δόθηκαν σε αυτά, αλλά και στοιχεία πωλήσεων, συμβολαίων και πολλά ακόμα υπερπολύτιμα δεδομένα.

Ένα σύστημα CRM προσφέρει στην επιχείρηση πλεονεκτήματα. Μερικά βασικά πλεονεκτήματα είναι

• Ο εντοπισμός πελατών.
• Η δημιουργία πιστού αγοραστικού κοινού,
• Η μεγιστοποίηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών και
• Η αύξηση της εμπιστοσύνης και της πίστης τους στα προϊόντα και στις υπηρεσίες της επιχειρήσεις.
• Η αύξηση των ποσών που διαθέτουν για καταναλωτικές δαπάνες.

Για παράδειγμα, στην περίπτωση ενός οικογενειακού σούπερ μάρκετ το CRM θα δώσει τη δυνατότητα αποθήκευσης όλων των πληροφοριών για τους πελάτες δημιουργώντας έτσι ένα προφίλ. Αυτό βοηθά στην καταγραφή ολόκληρου του ιστορικού ενός πελάτη, ώστε να γίνεται γνωστό ποιοι είναι οι τακτικοί πελάτες σας και ποιες είναι οι ανάγκες τους με σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτησή τους.

Μέσω του συστήματος μπορεί να δημιουργηθεί ένα πρόγραμμα ανταμοιβής για τους πιστούς πελάτες με σκοπό τη διατήρηση της εμπιστοσύνης τους. Οι πελάτες μπορούν να ενημερώνονται για τις τρέχουσες ή τις μελλοντικές προσφορές μέσα από ένα σύνολο από διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας όπως είναι το email, τα sms ή η αποστολή φυλλαδίων μέσω ταχυδρομείου.

Τα στοιχεία για τους πελάτες και για το καταναλωτικό τους προφίλ μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία των προσφορών ή για τον εφοδιασμό του σούπερ μάρκετ με συγκεκριμένα προϊόντα (π.χ. vegan αν καταγραφεί μεγάλη ζήτηση). Μέσω του συστήματος μπορεί επίσης να γίνει αυτοματοποιημένη καταγραφή και παρακολούθηση επιστροφής ελαττωματικών προϊόντων, παραπόνων και αιτημάτων από τους πελάτες.

Στην περίπτωση μικρών επιχειρήσεων θα πρέπει να εξεταστεί και το ενδεχόμενο υπηρεσιών Cloud. Ένα σύνολο από διαφορετικές εφαρμογές CRM που είναι διαθέσιμος στο Cloud υπάρχουν στην αγορά και μπορούν να βοηθήσουν τις μικρότερες επιχειρήσεις να προχωρήσουν στην υλοποίηση τέτοιων συστημάτων. Το κόστος ενός συστήματος CRM δεν περιορίζεται στην αγορά και εγκατάσταση του αλλά συνεπάγεται και ένα πλήθος πρόσθετων δαπανών όπως της εκπαίδευσης των στελεχών, της συλλογής δεδομένων, της ανάλυσης και διάχυσης της πληροφορίας, της εφαρμογής του κ.α. Είναι ευνόητο ότι μακροχρόνια η αύξηση της απόδοσης (Return on Investment) που θα προέλθει από το CRM πρέπει να είναι πολλαπλάσια της επένδυσης.

Είναι πολύ σημαντικό για μια επιχείρηση να επιλέξει το κατάλληλο CRM, εκείνο που θα παρέχει την απαραίτητη μόνο πληροφόρηση, στο κατάλληλο επίπεδο και ενώ θα είναι βιώσιμο από πλευράς κόστους και απόδοσης θα προσδίδει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Το κατάλληλο CRM αποτελεί ένα εξαιρετικό επιχειρηματικό εργαλείο. Αξιοποιώντας το σε συνδυασμό με πελατοκεντρικές στρατηγικές μια επιχείρηση μπορεί να σχεδιάσει αποδοτικά συστήματα καταναλωτικής πιστότητας και να πετύχει μεγαλύτερες και πιο στοχευμένες πωλήσεις.